Centre d’appels BPO : Qu’est-ce que c’est et que fait-il ?
Les consommateurs ont des attentes élevées en matière de service client, et si votre entreprise n’a pas le personnel ou la capacité de répondre aux appels des clients, vous avez certainement un problème.
De nombreux propriétaires d’entreprises n’ont pas les ressources ou le personnel nécessaires pour répondre à tous leurs appels entrants et sortants. Pour cette raison, les centres d’appels BPO ont gagné en popularité en tant que centres d’appels externalisés qui fournissent ce service.
À une époque où plus de la moitié des consommateurs (51%) attendent une réponse en moins de cinq minutes lorsqu’ils appellent une entreprise, répondre à leurs attentes peut souvent être un défi. C’est là que les centres d’appels BPO (externalisation des processus métier) peuvent combler le manque de prestation de services. L’externalisation des opérations commerciales à un vendeur ou à un fournisseur de services tiers améliorera également l’efficacité.
Un centre d’appels BPO offre une équipe externalisée d’agents d’appels professionnels qui peuvent traiter les appels entrants et sortants pour de nombreuses entreprises différentes. Si votre entreprise n’a pas la capacité nécessaire pour gérer tous les appels entrants/sortants, l’externalisation peut être une excellente option pour votre entreprise.
Avantages de l’externalisation des centres d’appels
Il existe de nombreux avantages à externaliser certains de vos processus commerciaux. La première chose que vous devez comprendre ici est que les téléconseillers externes peuvent être aussi compétents que les équipes internes avec des scripts d’appel personnalisés. Une plate-forme de téléphonie sophistiquée peut être programmée avec des scripts personnalisés qui aident les agents à fournir une expérience de service à la clientèle encore meilleure.
Se mettre à niveau avec tous vos processus d’affaires et répondre aux appels tout le temps (24/7) est ce qui rend les services de centre d’appels BPO utiles. AnswerPro utilise de nombreuses ressources pour aider les appelants avec leurs questions et leurs préoccupations en tant qu’experts qui savent comment s’adapter aux processus d’une autre entreprise. Comme la plupart des BPO, nous utilisons une technologie avancée de centre d’appels pour permettre à nos agents de fournir un haut niveau d’efficacité. Cela permet de maximiser le retour sur investissement de nos clients.
Ci-après, nous énumérons quelques-uns des principaux avantages des centres d’appels BPO.
Support en direct 24/7 du centre d’appels
Les entreprises qui vendent des produits ou des services en ligne (testez les services en ligne Microsoft Onedrive !) savent que le support client est une priorité absolue. Elles ont également tendance à recevoir un nombre plus élevé que la moyenne de demandes de support client, il est donc essentiel d’être présent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Lorsqu’il s’agit de l’industrie de la santé, des milliers d’appels arrivent chaque jour de patients avec des questions, des demandes de rendez-vous et d’autres préoccupations liées à la médecine. Un parallèle similaire est établi lorsqu’il s’agit de grandes entreprises qui ont une large base de clients. Un centre d’appels BPO peut utiliser leurs ressources, ce qui vous permet de travailler facilement avec eux et d’être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Planification de rendez-vous
Toute entreprise devrait permettre aux clients de prendre des rendez-vous. Chez AnswerPro, nous sommes fiers d’offrir un service de prise de rendez-vous qui peut être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et donner aux clients potentiels un moyen de prendre des rendez-vous qui vous aide à maximiser votre temps.
De nombreuses demandes de prise de rendez-vous arrivent après les heures de travail ou pendant les heures de pointe. Nos services de centre d’appels BPO sont là pour capturer chaque appel et s’assurer que la prise de rendez-vous est toujours répertoriée comme une option, quelle que soit l’heure de la journée.
Routage d’appels
Les stratégies de routage d’appels sont un autre moyen efficace d’améliorer l’expérience de vos appelants. Le processus de routage des appels dirige chaque appel entrant et l’endroit où l’appel est mis en file d’attente.
Un système de distribution automatique des appels (DAA) peut faciliter le routage des appels. Les appels peuvent être mis en file d’attente par priorité (poussant les appels médicaux à un niveau supérieur dans la file d’attente) ou par routage basé sur les compétences (si certaines compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant). Les centres d’appels BPO sont flexibles et parfaits pour répondre à tous ces besoins.
Prise de messages
Les centres d’appels BPO peuvent également prendre des messages et aider les entreprises en leur donnant une chance de faire un suivi avec leurs prospects ou clients. La vérité est que la plupart des appelants préfèrent laisser un message à une personne réelle plutôt que d’être dirigés vers une boîte vocale.
En donnant à vos appelants la possibilité de parler à une personne vivante, quel que soit le moment où ils appellent, vous pouvez augmenter les chances de capturer tous vos prospects. L’externalisation à un centre d’appels BPO peut vous faire gagner du temps et de l’argent pendant que vous vous concentrez sur les affaires en cours dans votre bureau.
À AnswerPro, nous avons des centaines de clients qui nous externalisent leurs appels et la prise de messages. Ce que tous obtiennent à l’expérience est plus de temps pour terminer les tâches urgentes sans compromettre le service à la clientèle.
Saisie des commandes / Ventes
Saisie d’une nouvelle commande de vente pour un client est un processus nécessaire et peut être intimidant à la longue. En tant que telle, il s’agit d’une étape facultative dans le processus de vente au client et elle est généralement intégrée à un système de gestion des stocks (à lire aussi : la gestion de mafreebox !).
Avec un centre d’appels BPO à vos côtés, vous pouvez externaliser vos commandes de vente et compter sur une équipe de professionnels qui peuvent effectuer ces tâches pour vous, réduisant ainsi le risque de doublons. Il y a également la possibilité de personnaliser votre intégration de données et de créer des instructions d’appel spécifiques qu’un centre d’appels BPO suivra pour maximiser le processus de saisie des commandes ou de documentation des ventes.
